Aktuelle Fallstudie 2025

Fallstudie: AVU – Wenn’s heiß wird, bleiben wir cool.
Freigabe zur Veröffentlichung von Markus Schwandt, Personalleitung AVU AG

Ausgangssituation: Wenn der Kunde auf 180 ist, bevor das Gespräch beginnt
Bei der technischen Hotline des Energieversorgers AVU (www.avu.de) gehen die Anrufe selten mit freundlicher Begrüßung ein. Die Realität sah so aus:

• „Seit 20 Minuten habe ich keinen Strom mehr! Ich zahl hier jeden Monat pünktlich – was soll das?!“
• „Sie haben mir das Gas abgestellt – ich friere hier! Das ist unter aller Sau!“
• „Ich verlange SOFORT jemanden, der mir hilft – und zwar jemanden, der sich auskennt!“

Das zu 99% Fehler des Kunden (Rechnung trotz wiederholter Mahnung nicht bezahlt) oder höhere Gewalt (wie ein Sturm) die Gründe dafür sind, hilft in dem Augenblick nicht.

Die Hotline-Mitarbeitenden saßen zwischen den Stühlen:
Einerseits wollten sie helfen. Andererseits wurden sie persönlich angegangen, angeschrien, mitunter beleidigt. Nicht selten kam es vor, dass Kolleg:innen nach einem besonders harten Gespräch frustriert das Headset abnahmen oder sich nach der Schicht völlig erschöpft fühlten.

Die typischen Herausforderungen im Alltag:

• Tägliche Eskalationen schon beim ersten Satz des Kunden.
• Wenig Handlungsspielraum, um Probleme sofort zu lösen – was zu Frust auf beiden Seiten führte.
• Gefühl der Ohnmacht: „Ich kann nichts dafür – aber ich krieg’s ab.“
• Angst vor dem nächsten Anruf, besonders zu Stoßzeiten oder nach Störungen im Netz.
• Wortwahl mancher Anrufer jenseits der Grenze des Zumutbaren.

Das Ziel: Souveränität statt Stressreaktion
Die AVU entschied sich für ein klares Signal an ihr Team:
Wir lassen euch mit dieser Belastung nicht allein. Wir geben euch Werkzeuge an die Hand, um ruhig, professionell und innerlich geschützt zu bleiben – auch wenn’s am anderen Ende der Leitung laut wird.

Der Weg: Schulung und Stärkung mit Christian Bremer
1. Zuerst wurden die „Betroffenen zu Beteiligten“ gemacht, indem in strukturierten Gesprächen mit Teamleitungen und Mitarbeitenden Sichtweisen, Probleme und Erlebnisse aber auch bisherige Erfolge und Kompetenzen analysiert wurden.

2. Gemeinsam mit dem Experten für Stresskompetenz und souveräne Kommunikation, Christian Bremer, startete darauf aufbauend ein praxisorientiertes Programm für die Hotline-Mitarbeitenden:

• Impulstrainings für den Umgang mit aggressiven oder unfairen Anrufern
• Techniken zur inneren Stabilisierung direkt vor, während und nach einem Gespräch
• Kommunikationstrainings für klare, deeskalierende und empathische Gesprächsführung

Drei Werkzeuge, die heute täglich im Einsatz sind:

1. Der mentale Stopp-Knopf
   – Wenn der Puls steigt, hilft ein 5-Sekunden-Tool, das innere System zu resetten. Vorher: Reaktion aus dem Affekt. Jetzt: Souveräne, ruhige Reaktion trotz Lautstärke.
2. 3-Satz-Technik für heiße Gespräche
   – Strukturierter Einstieg auch bei Eskalation: 1. Verständnis ausdrücken, 2. Problem einordnen, 3. den nächsten konkreten Schritt nennen. Das bringt Gesprächsführung statt Rechfertigungsdruck.
3. Die Schutzblase
   – Ein inneres Bild aus dem Training: „Ich reagiere in meiner professionellen Rolle – nicht als Mensch, der sich angegriffen fühlt.“
   Vorher: Persönlich getroffen. Jetzt: Beruflich klar abgegrenzt.

Was sich jetzt im Alltag ganz konkret verändert hat:

• Kolleg:innen gehen entspannter ans Telefon, weil sie wissen: Ich kann das handeln.
• Nach schwierigen Gesprächen wird nicht mehr minutenlang nachgewirkt oder gegrübelt – sondern aktiv umgeschaltet.
• Weniger Krankmeldungen durch psychische Überlastung.
• Mehr gegenseitige Unterstützung im Team, z. B. durch kurze Nachbesprechung: „Wie bist du da so ruhig geblieben?“
• Höheres Selbstwertgefühl: „Ich lasse mich nicht mehr runterziehen – ich bleibe professionell.“
• Führungskräfte berichten von sichtbar gelassenerer Atmosphäre im Team, auch in hektischen Phasen.

Fazit
Hotlines stehen unter Strom – besonders dann, wenn der Strom fehlt.
Die AVU hat gezeigt, dass emotionale Belastung kein Dauerzustand bleiben muss. Mit einfachen, wirksamen Werkzeugen aus dem Alltag und der richtigen Haltung kann auch in aufgeladenen Situationen Ruhe einkehren. Für mehr Menschlichkeit – auf beiden Seiten der Leitung.